Прошло почти четыре месяца с момента открытия обновленного гипермаркета «Лента» на набережной Обводного канала в Петербурге. И хоть магазин значительно измененного формата был открыт не первым (ранее был переформатирован гипермаркет этой же сети на ул. Руставели), именно он стал своеобразным флагманом перемен — по показателям работы обновленной торговой точки ритейлер должен принять решение о дальнейшей концепции обновленных гипермаркетов не только в Петербурге, но и в остальных регионах присутствия. С поправками на местные особенности и запросы потребителей, разумеется.
Обновленная «Лента» имеет множество положительных сторон. Приятное освещение, очень большая площадь отведена под гастрономическое пространство, в магазине стало просторно и приятно находиться. Радующая глаз выкладка товара в ряде отделов, хорошая навигация, возможность попасть в торговый зал с двух сторон — это все очевидные плюсы. Здесь же находятся собственный магазин с товарами для животных, аптека, а также представлен ряд других услуг. Имеется кафе, где можно съесть приобретенную здесь готовую кулинарию, выпить кофе. Расширен ассортимент товаров для ЗОЖ, функциональных продуктов и продуктов для правильного питания.
Собственно, подобная концепция с вышеперечисленными нововведениями — это общий тренд всех новых гипермаркетов (переформатированием магазинов занимается не одна «Лента»). В таком же ключе открывали свои новые магазины и «Магнит», и «АШАН», и «Перекресток».
Теперь о минусах. Приходится отметить печальный факт, что погоня за инновациями не всегда является очевидным плюсом. Многие покупатели сталкиваются с полным непониманием, как пользоваться кофейными автоматами, которые готовят кофе при помощи сканирования QR-кода с чека. То есть, покупатель сначала оплачивает покупку продавцу на гастрономическом пространстве, затем сам идет с чеком к отдельно стоящему автомату и должен провести ряд манипуляций, чтобы заполучить таки напиток.
Первая мысль, которая возникает при взгляде на это: что мешает сделать здесь хотя бы возможность оплатить покупку картой и обойтись без этого сканирования? Где еще можно увидеть такое ноу-хау? Я не встречал. Потому что практика «иди туда, там оплати, потом вернись в другое место и забери купленное» — это из уже забытых советских магазинов, когда покупку надо было отдельно оплачивать на кассе, а затем идти с листочком и чеком в отдел и забирать ее. В итоге, в «Ленте» многие люди просто разворачиваются и уходят, так и не взяв кофе, который является одним из самых важных с точки зрения создания добавленной стоимости продуктов. Возможно, кофемшины надо ставить не отдельно, а там же, где работают продавцы.
Еще одно наблюдение, касающееся кафе. Увы, никаких удобств для покупателей там не продумано. Во-первых, там банально холодно. Даже в эту нетипично теплую зиму никто не позаботился о том, чтобы покупателям было тепло. Во-вторых, там вообще нет розеток и зарядок для гаджетов, что в условиях современности и борьбы сетей в том числе и за активных молодых покупателей выглядит по меньшей мере странно. В итоге складывается ощущение, что зона кафе была сделана просто «лишь бы было как в тренде» — думать о том, чтобы создать там действительно приятную атмосферу, чтобы покупатель мог комфортно провести там время (выпив много чашек кофе) никто не захотел. Как говорится «и так сойдет, мы же гиганты рынка».
Отдельно хочется остановиться на качестве работы охранников. Когда несколько дней назад у меня не открывалась ячейка в камере хранения (необходимо сканировать чек по штрих-коду) никто из охранников не только не смог помочь в решении вопроса — они даже не знали, к кому надо обратиться. К слову, в 23:00 в магазине вообще не нашлось ответственного лица, которое могло бы решить эту небольшую проблему. Никакой информации о том, где искать такое ответственное лицо, также найти не удалось. Охранники банально «убегали» от меня.
Странное впечатление производит и туалет. Совершенно тесное и непродуманное помещение, с уже неработающими кранами (из одного идет кипяток, из другого вода льется сразу на пол). Оставляет желать лучшего и запах, по которому можно сделать вывод, что туалет не ремонтировался уже лет десять.
Обновленный магазин имеет несколько иной ассортимент в отличие от своих пока еще не обновленных собратьев (за исключением бывших магазинов сети «К-Руока», в которых изначально был урезанный ассортимент товаров. Здесь легко можно столкнуться с сюрпризом в виде отсутствия именно нужной вам позиции, поскольку товарная матрица для данного магазина урезана.
И последнее. Закрытые стеклянными дверями холодильники — это, с одной стороны, хорошо, с другой — сомнительное нововведение. Во-первых, трогать грязную ручку от дверей, которую до тебя трогали сотни человек, желания не возникает, во-вторых, необходимость открыть дверь усложняет процесс покупки. Часто вижу, что люди отказываются от покупки со словами «ладно, в другом месте возьмем». Торговые сети парируют, мол, так лучше хранится продукция и меньше списаний. Однако ничего не мешает приобретать надежную холодильную технику открытого типа и на высоком уровне обслуживать ее.
На основании увиденного (а в «Лентах» я бываю крайне часто) хочется пожелать ответственным лицам лишь одного: почаще бывать в своих магазинах и приходить туда инкогнито, под видом покупателей, чтобы видеть все нюансы организации их работы.
Михаил Лачугин, независимый консультант по продвижению продовольственных товаров в торговые сети
Канал в Telegram
