Топ-менеджеры сети «Пятерочка» на время превратились в пожилых людей со распространенными проблемами здоровья, которые могут возникнуть в почтенном возрасте. Помогли им в этом нелегком деле специальные костюмы эмпатии GERT, позволяющие видеть трудности, с которыми могут столкнуться люди в возрасте при выборе тех или иных товаров в торговом зале.
Участниками симуляции стали топ-менеджеры торговой сети во главе с гендиректором Сергеем Гончаровым. Было разработано несколько сценариев, с соответствии с которыми каждый из «игроков» получил свой элемент костюма. Кому-то достались накладки на спину с шипами, чтобы ограничить движения, кому-то заблокировали шею, утяжелили ноги, зафиксировали коленные и локтевые суставы. Также некоторым участникам ограничили мелкую моторику пальцев рук. Отдельный элемент симуляции — ухудшение зрения и слуха, для чего были применены специальные очки и беруши.
Но и на этом экспериментаторы решили не останавливаться. Топ-менеджерам «Пятерочки» выпала возможность на собственном теле ощутить, что такое паралич: для этого им выдали специальную обувь, походка в которой становится нетвердой.
После того, как каждый из топ-менеджеров получил свой персональный «недуг», они рассредоточились по нескольким московским магазинам «Пятерочка», где принялись совершать покупки в числе обычных покупателей, заодно оценивая, насколько сложно это делать, если не видят глаза, отнимаются ноги, не разгибаются руки и т.п. Всем участникам надо было не просто суметь купить необходимые товары в новых для себя условиях, но и сделать это за отведенное количество времени.
В «Пятерочке» отметили, что собранная в ходе эксперимента информация должна лечь в основу дальнейшего совершенствования клиентского сервиса и сделать посещение магазинов еще более удобным для пожилых граждан.
Население России стремительно стареет. Соответственно, средний возраст покупателей офлайн-магазинов также с каждым годом становится выше. Поэтому подобные эксперименты действительно крайне актуальны для сохранения лояльной аудитории в будущем.
