Пару дней назад я совершил покупку в одном из супермаркетов «Перекресток» в Петербурге. Причем, это была совсем небольшая покупка — всего две позиции. Поэтому итоговую цену я хорошо запомнил. Но когда на кассе ценник оказался на несколько десятков рублей выше — удивился.
Поскольку за мной стояли другие покупатели, решил не выяснять отношения и не просить пробить товар по корректной цене. Ведь у «Перекрестка» есть приложение — там я и надеялся быстро решить пустяковый, казалось бы, вопрос. Как же я ошибался.
Сначала я зашел обратно в торговый зал и сделал фото сливочного масла с некорректным ценником, после чего отправил его в службу поддержки в чате, сообщив, что цена на кассе оказалась выше. Странности начались сразу же. Для начала меня попросили указать адрес магазина, где я совершил покупку, и время покупки. И это при том, что я писал из приложения — оператору должно быть прекрасно видно все: и магазин, где сделана покупка, и ее время, и перечень купленных товаров с их ценами.
Но это то ли не видят, то ли специально делают так, чтобы усложнить клиенту жизнь. Ведь в приложениях других сетей такие вопросы не задают. Например, я иногда общаюсь через приложение с «Вкусвиллом» или «Азбукой вкуса». Там все видят. Но «Перекресток» не ищет легких путей для своих покупателей.
Сбрасываю данные магазина, время покупки, фото товара с неправильным ценником. Оператор благодарит за обращение, сообщает, что передал информацию в магазин и… все. А вот чтобы вернуть мне разницу, предлагает лично обратиться в магазин. Я объясняю, что уже уехал, ведь был в полной уверенности, что все можно решить удаленно. Непреклонный оператор отвечает, что технической возможности решить все удаленно нет и прощается.
Еще раз повторюсь, я бы не удивился и даже, наверное, махнул рукой на эти 30 рублей, «украденные» у меня «Перекрестком», если бы не имел опыт решения подобных ситуаций полностью удаленно с другими сетями. Где это не составляло вообще никакой проблемы.
Мне стало интересно, почему же в данном случае все именно так организовано? В чем причина? Специально создать такие условия, при которых покупатель не захочет связываться? Или это просто непрофессионализм специалистов IT-подразделения X5 Group? Но что бы ни было, все равно странно: ведь при таком подходе сотрудники магазинов и те самые IT-специалисты чувствуют абсолютную безнаказанность, а значит сервис продолжает деградировать. Мне так видится.
Вечером дозвониться на горячую линию «Перекрестка» было невозможно, я сделал это сразу после полуночи — удачно. Сотрудник выслушал меня, потом уточнил, могу ли я приехать в тот магазин и решить все лично. Я ответил отрицательно. Он снова сослался на регламент (мол, не положено удаленно бонусами компенсировать разницу в цене), но тут появилась новая деталь: «если у вас нет возможности прийти в магазин, то мы сделаем вам компенсацию бонусами». Однако не сразу, а в течение суток.
Самое смешное (и грустное в плане отношения «Перекрестка» к покупателям), что прошло уже больше суток, но бонусы так и не начислили.
UPD. Сейчас (23.01.24, 18:25 мск) я снова позвонил на горячую линию «Перекрестка», поинтересоваться, почему же прошло больше суток, а бонусы так никто и не вернул. На что получил замечательный ответ: «у нас срок рассмотрения обращения от 3 до 7 суток». Примечательно, что во время предыдущего звонка об этом сказать «забыли».
Очень хочется, чтобы эта статья все же попалась на глаза менеджменту данной сети, поскольку такая «клиентоориентированность», во-первых, убивает все желание ходить в «Перекресток», во-вторых, приводит к дальнейшей деградации. Если это, конечно, волнует топ-менеджмент.
Еще пара наблюдений. Почему-то никто в «Перекрестке» не задумывается над элементарной вещью, что посылая людей в магазины решать вопрос с некорректными ценниками самостоятельно, свои же сотрудники вынуждены отрываться от работы и тратить время для всех манипуляций. И это в то время, когда людей на местах почти всегда не хватает.
Электронный чек о покупке в приложении у «Перекрестка» подгружается далеко не сразу, а через несколько часов. И даже если предположить, что я бы остался в магазине, непонятно, как бы я доказал, что совершил там покупку. Ведь чека у меня на руках не было.
Вместо послесловия. Проблемы и накладки бывают у всех. Некорректные ценники — хроническая беда всех сетей из года в год. Вопрос лишь в том, как проблемы решаются. Увы, в случае с «Перекрестком» приходится констатировать, что торговая сеть вообще не заинтересована в минимизации сложностей для покупателя, а думает только о том, чтобы поменьше «напрягаться» и не контролирует работу персонала на местах.
Михаил Лачугин, учредитель портала «Продукт медиа», независимый эксперт по ритейлу, консультант поставщиков торговых сетей. Мнение автора может не совпадать с мнение редакции
Точно также было у меня. Цена в чеке выше чем на ценнике. И точно также поддержка отправила «на разборки» в магазин.